陜西省文旅廳關(guān)于印發(fā)《陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談工作制度》的通知

各設(shè)區(qū)市（楊凌示范區(qū)、韓城市）文化和旅游局:

為進(jìn)一步規(guī)范我省旅游市場(chǎng)秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，防范和減少旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故發(fā)生，結(jié)合我省旅游業(yè)實(shí)際，省文化和旅游廳制定了《陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談工作制度》，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真抓好落實(shí)。

陜西省文化和旅游廳

2024年9月26日

聯(lián)系人：任文    

電話：029-85266797

陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談工作制度

第一條 為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故發(fā)生，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)，結(jié)合本省旅游業(yè)實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度所指的旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故，包括但不限于因旅游服務(wù)不到位、旅游合同履行不力等問(wèn)題造成嚴(yán)重社會(huì)輿情以及全省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)（暗訪）中發(fā)現(xiàn)的重大旅游服務(wù)質(zhì)量事件等。

第三條 本制度所稱(chēng)旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談，是指上級(jí)文化和旅游部門(mén)對(duì)事故發(fā)生地的下級(jí)文化和旅游行政部門(mén)進(jìn)行約談，必要時(shí)可以協(xié)同有關(guān)政府主管部門(mén)對(duì)相關(guān)涉事經(jīng)營(yíng)單位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，分析事故原因和安全生產(chǎn)形勢(shì)，研究改進(jìn)工作措施。

第四條 約談應(yīng)本著實(shí)事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真、查缺補(bǔ)漏、防微杜漸的原則，推動(dòng)接受約談的屬地行政部門(mén)及涉事經(jīng)營(yíng)單位主動(dòng)反思剖析存在的問(wèn)題，舉一反三、整改問(wèn)題。

第五條 約談對(duì)象

（一）發(fā)生嚴(yán)重社會(huì)輿情、重大旅游服務(wù)質(zhì)量事故和重大旅游糾紛投訴的經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人員；

（二）事發(fā)地、組團(tuán)注冊(cè)地、地接社所在地等文化和旅游行政部門(mén)主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人;

（三）其他有必要約談的人員。

第六條 約談?dòng)晌幕吐糜涡姓芾聿块T(mén)在其管理的職責(zé)范圍內(nèi)通知被約談的對(duì)象，進(jìn)行約談。必要時(shí)，也可委托屬地文化和旅游行政管理部門(mén)進(jìn)行約談，受托部門(mén)應(yīng)當(dāng)在談話結(jié)束后及時(shí)將約談情況報(bào)告委托部門(mén)。被約談對(duì)象應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加約談，不得委托他人。

第七條 下列情形由省文化和旅游廳主持約談。

（一）3個(gè)月內(nèi)發(fā)生2起及以上較大旅游服務(wù)質(zhì)量輿情或旅游糾紛投訴的;

（二）發(fā)生重大旅游服務(wù)質(zhì)量輿情和旅游糾紛投訴的;

（三）其他有必要約談的情形。

第八條 約談要聽(tīng)取涉事經(jīng)營(yíng)單位的事故情況匯報(bào)和整改措施落實(shí)等方面的基本情況，被約談對(duì)象應(yīng)當(dāng)按要求準(zhǔn)備書(shū)面材料。材料內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、處置情況、事件性質(zhì)及后果、原因分析及教訓(xùn)、下一步措施等。

第九條 約談原則上在事故發(fā)生后一周內(nèi)組織實(shí)施。

第十條 被談話對(duì)象確定后，一般按照以下程序組織實(shí)施：

（一）確定參加約談的主要談話人、參與人、記錄人員名單。

（二）確定約談的時(shí)間、地點(diǎn)。

（三）一般應(yīng)提前兩個(gè)工作日通知約談對(duì)象(對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通知其法定代表人或有關(guān)負(fù)責(zé)人員)。在執(zhí)法檢查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因時(shí)間或情況緊急等特殊情形，可臨時(shí)確定給予約談。

（四）約談的主要談話人一般應(yīng)提前擬定談話的提綱或準(zhǔn)備談話的主要內(nèi)容。談話提綱或談話主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:

1.通知其談話的原因背景。

2.指出存在的問(wèn)題和分析有關(guān)行為的性質(zhì)。

3.提醒其應(yīng)當(dāng)采取糾正錯(cuò)誤的積極態(tài)度和方法，或者應(yīng)當(dāng)采取的整改措施，引以為戒，防止再次發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。

4.其他需約談的內(nèi)容。

特殊情形，不便提前擬定談話提綱的，可視具體情況確定需要約談的內(nèi)容。

（五）談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好談話記錄，談話記錄應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容:

1.談話時(shí)間、地點(diǎn)。

2.談話人、參與談話人、記錄人。

3.約談對(duì)象的姓名、身份、職業(yè)或職務(wù)。

4.談話內(nèi)容。

5.約談對(duì)象的表態(tài)發(fā)言。

談話記錄應(yīng)當(dāng)由談話人、參與談話人、約談對(duì)象簽名。

（六）談話結(jié)束，應(yīng)當(dāng)將確定約談對(duì)象的有關(guān)材料和談話記錄一并歸檔備查。

第十一條 約談的情況和信息，可視情采取適當(dāng)方式反饋給有關(guān)部門(mén)或單位。

第十二條 負(fù)責(zé)約談的文化和旅游行政管理部門(mén)，可以組織對(duì)約談對(duì)象的回訪或監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)有關(guān)問(wèn)題尚未整改或整改不徹底的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)責(zé)令整改，并加強(qiáng)監(jiān)管。

第十三條 市、縣(區(qū))文化和旅游有關(guān)部門(mén)結(jié)合本行政區(qū)(部門(mén))實(shí)際制定本地區(qū)、本系統(tǒng)的責(zé)任事故約談制度。

第十四條 本制度自印發(fā)之日起施行。